Hoe kan Sunweb de informatievoorziening verbeteren zodat er minder vragen van klanten binnenkomen en de kosten gereduceerd kunnen worden? Dat is heel globaal waar het afstudeeronderzoek van Simone Hage voor Sunweb over ging. "Supertof om te zien dat de organisatie mijn advies al in de praktijk aan het brengen is!" Lees hieronder hoe Simone haar afstudeeronderzoek ervaren heeft.
Aanleiding en probleemstelling
"Sunweb is een online reisorganisatie die pakketreizen naar verschillende bestemmingen binnen en buiten Europa verkoopt. Klanten met vragen kunnen via het Contact Center van Sunweb (waar ik zelf twee jaar werkzaam ben geweest) contact opnemen met de reisorganisatie. Op het Contact Center kwamen veel vragen binnen dankzij ontbrekende of incomplete informatie over de accommodaties op de website. Mijn probleemstelling was als volgt: op welke wijze kan Sunweb de informatievoorziening met betrekking tot de kenmerken van een accommodatie uitbreiden en waarborgen, zodat het aantal contacten dat binnenkomt bij het Contact Center wordt verminderd en de kosten worden gereduceerd?"
Informatievoorziening verbeteren
"Door in kaart te brengen wat de exacte wensen van de klant zijn, kon bepaald worden welke informatie doorslaggevend is voor de klant bij het maken van een boeking. Het optimaliseren van de informatie op de website leidt namelijk tot een completer beeld van het reisproduct op de website, waardoor het aantal contacten per boeking zal verminderen."
Van onderzoeksresultaat naar pilot
"Het is heel interessant geweest om tijdens het onderzoek tot bruikbare adviezen en aanbevelingen te komen. Waar ik aan het begin dacht dat de inrichting van de website het probleem was, bleek dit grotendeels intern bij de interne communicatie van Sunweb te liggen en bij de communicatieprocessen richting de toeleveranciers. Sunweb is actief aan de slag gegaan met mijn advies, en het bedachte systeem is nu in de vorm van een pilot al in gebruik. Supertof om te zien dat ik hier een bijdrage aan heb kunnen leveren!
Verder heb ik op persoonlijk vlak zeker ook veel geleerd. Ik vorm graag mijn eigen mening, welke binnen dit onderzoek objectief moest blijven. Daarnaast is time management iets waar ik moeite mee heb; hierdoor heeft mijn onderzoek helaas langer geduurd dan was voorzien. Al met al ben ik blij dat ik mijn onderzoek binnenkort mag verdedigen en ik een goed rapport heb kunnen aanleveren."
Volg Simone op LinkedIn.